LGPD no WhatsApp: o que pode e o que não pode

No WhatsApp, a empresa pode guardar o contato de quem a procurou, responder, fechar venda e dar suporte, porque isso é execução de contrato ou de etapas antes dele, a pedido do cliente (art. 7º, V, da LGPD). O que pede mais cuidado é mandar oferta, colocar cliente em grupo e compartilhar print. Para mensagens de marketing, a política do WhatsApp Business exige que a pessoa tenha dado o número e aceitado receber mensagens, e o pedido para parar precisa ser respeitado.

Neste guia: quando a LGPD vale · as 3 bases legais · 6 situações do dia a dia · as regras do próprio WhatsApp · como informar o cliente · perguntas frequentes

Quando a LGPD vale no WhatsApp

A lei não se aplica ao uso por pessoa física para fins exclusivamente particulares e não econômicos (art. 4º, I). Conversa com a família fica de fora. A partir do momento em que o número atende cliente, seja no WhatsApp Business, seja no celular pessoal do dono, o uso é econômico e a LGPD vale para os contatos, as conversas, os áudios e os arquivos recebidos.

A empresa é a controladora desses dados. Isso quer dizer que ela precisa ter uma base legal para cada uso, avisar o cliente sobre o que faz e atender quando ele pedir acesso, correção ou exclusão (art. 18).

As 3 bases legais que cobrem quase tudo

6 situações do dia a dia

1. Guardar o contato de quem chamou. Pode. A pessoa procurou a empresa para um orçamento ou uma compra, e guardar o número é necessário para atender. O cuidado é não guardar para sempre sem motivo. Se o contato nunca virou cliente e não aceitou receber novidades, não há razão para mantê-lo na lista de oferta.

2. Lista de transmissão. Pode, com critério. Pela central de ajuda do WhatsApp, a mensagem da lista só chega a quem salvou o seu número na agenda, o que já é um filtro. Mas se o conteúdo é oferta, a política do WhatsApp Business pede aceite para receber mensagens, e a LGPD pede base legal para esse uso. Monte a lista com quem pediu para entrar.

3. Grupo de clientes. Só com aceite. Em grupo, o número de cada participante pode aparecer para os outros, então colocar alguém sem perguntar expõe o telefone dele a desconhecidos. Convide pelo link e deixe a pessoa decidir entrar.

4. Print de conversa. Para uso interno, como mandar ao financeiro para resolver uma cobrança, pode, porque está dentro da finalidade do atendimento. Para postar como depoimento, só com autorização do cliente, e o mais seguro é esconder nome, número e foto mesmo assim.

5. Mensagem de oferta. É onde mais se erra. Mandar promoção para quem só pediu um orçamento foge da finalidade original. Peça o aceite de forma clara, separado do atendimento, e respeite o "pare" na hora.

6. Pedir documentos e dados de pagamento. Peça só o necessário para a finalidade. A política do WhatsApp Business proíbe pedir que as pessoas enviem número completo de cartão, de conta bancária ou de documento de identidade. Use um link de pagamento em vez de pedir o cartão na conversa.

A primeira multa da LGPD no Brasil começou com uma lista de contatos de WhatsApp usada sem base legal.

O caso é real: em 2023, a ANPD multou uma microempresa que oferecia uma lista de contatos de WhatsApp de eleitores para disparo de campanha. Os detalhes estão em multa da LGPD: quanto uma pequena empresa pode pagar.

As regras do próprio WhatsApp

Além da lei, a política de mensagens do WhatsApp Business, que vale para o app e para a plataforma, tem regras próprias:

• Número e aceite. Só contate quem forneceu o número e deu permissão para receber mensagens suas.
• O método de aceite é seu. A empresa escolhe como pede e responde por estar de acordo com a lei.
• Pedido de parar é lei da casa. Respeite todo pedido para bloquear ou deixar de receber, feito dentro ou fora do WhatsApp, inclusive tirando a pessoa da lista de contatos.
• Nada de dado sensível na conversa. Não peça cartão completo, conta bancária nem número de documento.

Como informar o cliente sem burocracia

A LGPD dá ao cliente o direito de saber, de forma clara e fácil, para que o dado dele é usado (art. 9º). No WhatsApp, isso cabe em três lugares. No perfil comercial, com o link da política de privacidade. Na mensagem de saudação, com uma linha curta, como: "Usamos seus dados só para responder e atender o seu pedido. Política de privacidade: [link]". E no pedido de aceite para ofertas, separado, que a pessoa responde se quiser.

A política de privacidade sai grátis no Gerador Jurídico, com o WhatsApp entre as ferramentas que ela cita. Os textos curtos de aviso de privacidade para mensagem automática e formulário vêm no kit de R$ 67. Se o cliente chega pelo site, um link de WhatsApp com mensagem pronta ajuda a abrir a conversa já no assunto certo.

Perguntas frequentes

Posso usar meu WhatsApp pessoal para atender clientes?

Pode, mas as conversas de trabalho entram na LGPD do mesmo jeito. Separar num número comercial facilita apagar dados de quem pediu, mostrar a política no perfil e não misturar cliente com família.

Cliente pediu para apagar a conversa. Sou obrigado?

O art. 18 dá ao cliente o direito de pedir a eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados com base no consentimento dele. Já o art. 16 permite guardar o que a empresa precisa para cumprir obrigação legal. Apague o que não tem motivo para ficar e explique ao cliente o que foi mantido e por quê.

Comprar lista de contatos para disparo é permitido?

Não é um bom caminho. As pessoas da lista não deram o número para você nem aceitaram suas mensagens, o que bate de frente com a política do WhatsApp, e dificilmente haverá base legal na LGPD. Este texto não substitui a orientação de um advogado.